Потребителите дезертират към конкурентите, дори когато компаниите се представят добре

Има вероятност над половината от потребителите да дезертират към конкурентна марка, в момента когато продуктът, който използват се нуждае от обновяване или при изтичане на договора им за услугата, която използват, показват резултатите от ново световно проучване на TNS. Вероятно почти 2/3 от потребителите ще изберат друга марка, когато купуват нова електроника.  57% ще сменят колата си с такава от различна марка; а 64% ще потърсят друг производител, когато избират бяла техника като перална машина.

6648

Според глобалния анализ на TNS направен с 40 000 потребители, компаниите вече не са способни да осигурят лоялност и потребление, само чрез предоставяне на надеждни услуги. Всъщност много от тези, които са предпочели друга марка, реално са доволни от представянето на досегашния си доставчик.

Разглеждайки банковия сектор, ютилити и телеком индустрията, TNS установи, че над 50% от компаниите не успяват да превърнат доброто предствавяне при доставката на продукт или услуга в потребителско предпочитание към тяхната марка. Според линцензираната методика за изследвания на TNS TRI*M, европейските провайдъри на мобилни услуги имат най-осезаема разлика „представяне-предпочитание“. Една пета от потребителите оценяват високо представянето на техния доставчик, но признават, че не е задължително да го предпочетат пред конкурентите му.

Компаниите, които пропускат да обърнат внимание на тази разлика губят милиони, докато се опитват да подобрят индивидуалното си представяне в очите на потребителите, като в същото време не успяват да разберат риска, който представляват другите доставчици и още по-важно колко атрактивни са конкурентите за техните потребители.

Щефан Шмелхер , Глобален директор Customer Experience, казва: Като се има предвид жестоката конкуренция на много пазари, осигуряването на стойностни отношения с потребителите изисква задълбочено разбиране на стимулите за поведението на вашите потребители.“

TNS разбра, че потребителите с най-силни отношения с техните доставчици са три пъти по-склонни да останат лоялни, шест пъти по-вероятно е да препоръчат марката  и е пет пъти по-вероятно да закупят допълнителни продукти и услуги от същата компания.

 

Шмелхер продължава: „Във всеки случай, компаниите имат нужда да открият оптималния баланс между това какво искат потребителите и какво носи доходен растеж за бизнеса. Реалността за днешните марки е, че най-доброто, не винаги е правилното. Най-успешните компании постоянно поставят под въпрос техните инвестиции в  различните видове потребителско преживяване. Те знаят, къде ще получат най-голямо предимство и изграждат пазарните си предложения около потребителите, които обичат и подкрепят техните марки. В TNS ние наричаме това Customer Code’. Разбирането на йерархията на важността на потребителските нужди и съмненията на ниво инвестиция в различните преживявания в изключително важно начало за това.

Контакти

т: + 359 2 4224 800
Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.


т: + 359 2 4224 866
Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.