Подпомагане ръста на бизнеса  чрез задълбочаване отношенията със съществуващите клиенти

Ръст чрез съществуващите клиенти е задължителен за всеки бизнес. Лоялните клиенти харчат повече, по-често и могат да бъдат най-мощните популяризатори на вашата компания. Въпреки това, не всички клиенти са еднакви, когато става въпрос за възможности да увеличат потреблението си / изхарченото с вас и да бъдат фактор за разрастването на вашия бизнес.

Ние общуваме с потребителите по света повече от всяка друга агенция  и имаме уникално разбиране за това,  кое ги прави лоялни. Ние можем да идентифицираме потребителите, които имат най-голям потенциал за нарастването на вашия бизнес, и да ви очертаем прецизни стратегии за привличането им, за да отключите нови възможности за растеж.

Вижте как помогнахме на наши клиенти:

Обръщане на продажбите на загуба

Бизнес проблем

Нашият клиент, добре позиционирана верига магазини за продажби на дребно, губи продажби. В същото време главен конкурент бележи ръст на продажбите и нови вериги заплашват да навлязат на пазара.

Прецизна диагноза/анализ

Използвахме ConversionModel за да измерим ангажираността на потребителите, за идентифициране на скритите причини за лошото отношение, точните проблемни територии и идентифициране на подходящите решения.

Слабата лоялност към веригата на клиента беше ясно идентифицирана като причината за спада в продажбите. Потребителите бяха привлечени от конкурентната верига, която те възприемаха като по-добра в две ключови направления: обслужаване и атмосферата в магазина. Тези наблюдения създадоха нова програма за обучение за обслужване на клиенти и бяха направени директни инвестиции в подобряването на вида на магазините.

Планове за растеж

Конкуренцията остана силна, но веригата на клиента задържа собствените си позиции. Лоялността на потребителите се подобри през следващата година и продажбите се повишиха с 8%.

Удвояване на пазарния дял на конкурентен пазар

Бизнес проблем

Нашият клиент е бил най-успешният нов играч на силно конкурентен пазар на телекоми с много успешни и наложени марки. Въпреки това клиентът не успяваше да увеличи пазарния си дял с повече от 2-3% и страдаше от ниските нива на задържане на клиенти. Необходими бяха ясни препоръки как да увеличи нивото на задържане на потребители и да привлече нови.

Прецизна диагноза/анализ

Използвахме ConversionModel, за да изследваме сравнителните предимства и недостатъци на марката на регионално ниво, включително нивото на задържане на потребители, съотношението пробвали марката/продължили да я използват, както и имиджа и нагласите към нея. Установихме, че потребителите не се задържат в марката поради слаб сигнал и забавено доставяне на SMS. Тези проблеми се оказаха бариера и за привличането на нови потребители. Задържащите се в марката бяха главно млади хора, готови да направят компромис с качеството за сметка на по-ниските цени. Клиентът бе подценил важни базисни критерии за оценка на услугата от потребителите :техническа надеждност на мрежата и общо качество за цената.

Планове за развитие

Пазарният дял на клиента се удвои. Макар и по-ниско в сравнение с конкурентните марки, нивото на задържане на потребители в марката се подобри с 50%.

Стимулиране на растежа чрез печелене на повече покупки от потребителите на щанда в магазина

Бизнес проблем

Нашият клиент бе водещ производител на сладолед, които иска да увеличи пазарния дял чрез стимулиране повече покупки от недотам лоялните потребители на марката 

Бе необходимо да разберем как да повишим съотношението посетили щанда/купили в категориите замразени десерти и луксозни сладоледи, чрез промени  в мърчандайзинга. Очакването бе чрез промени в подредбата на продукти и марки на щанда да бъдат стимулирани покупките сред съществуващите потребители на категориите.

Използвахме етнографски подход за изследване, като комбинирахме заснемане, измерване гледането /eye tracking/на пазаруващите и интервюиране. Фокусът бе върху регистрацията на детайлите, които могат да „отключат“ повече покупки сред посетилите щанда.

Прецизна диагноза/анализ

Според предишни изследвания основният фастор за покупка е цената, но установихме, че в действителност пред щанда решението за покупка се взема на база вкусовите разновидности на продуктите, някои от които бяха не дотам лесно откриваеми на рафтовете. Тоест, марката на нашия клиент страдаше от недобра видимост на вариантите. Купувачите се задържаха за много кратко на щанда, принципно едва 1/5-та от спрелите се купуваха нещо. Очевидно лоялните към марката на клиента ни купувачи целенасочено издирват вариантите,  който искат, и я купуват, докато периферните й потребители просто несъзнателно я пропускат , ако не видят/разпознаят веднага вкусовете, които са привлекателни за тях.

Установихме как точно да се подобри подредбата, за по-добра конверсия на посетилите в купили, и дадохме конкретни препоръки за местоположението, мърчандайзинга и структурата на излагане на категорията от входа на магазина до изхода.

Планове за развитие

Обозначаването на марката в магазина бе подобрено, и от разстояние, и на точката на излагане. Променен бе дизайнът на опаковката, особено от гледна точка на разпознаваемост и видимост, общо и на различните вкусови разновидности. Бе увеличена и комуникацията за разнообразието от варианти на самия щанд. 

Препоръките ни бяха приети и промените в точките на продажба бяха приложени в  по-големите магазини в тестовия регион. Продажбите на марката в тях се увеличиха с почти една трета. 

Разстеж чрез повишаване на потребителските разходи

Бизнес проблем

 

Наш клиент, автомобилен производител, искаше да подобри впечатленията на потребителите си, които вече са купили кола, с цел да повиши продажбите на допълнителни продукти и услуги, включително по-луксозни/по-скъпи. Критерии за ефективността на приложените мерки трябваше да бъдат: ефекта върху опита и оценката на потребителите за марката на клиента ни и увеличени покупки. Допълнително бе поставена целта да се осигури спазването и прилагането от всички дилъри на централно определени стандарти за качество.

 

Прецизна диагноза/анализ

Използвана е методологията TRI*M Customer Experience. TNS разработи семинари за планиране на мерки на ниво дилър. Основните фактори за лоялност и ангажираност на потребителите  бяха идентифицирани индивидуално за 40 участващи дилърски офиса и обсъдени със служителите и мениджърите им. Бяха изготвени приоритети за действие на база конкретните недостатъци, устяновени чрез TRI*M Grid. Индивидуалните семинари за всеки офис, както и фокусирането  върху няколко най-важни специфични показатели помогнаха за високо ниво на разбиране и приемане на мерките от служителите. Редовното планиране на дейностите, на база ключовите показатели и изработените стандарти за обслужване, помогна да се повиши ефективността.  

Прецизни планове за развитие

Внедряването на мерките, разработени от индивидуалните дилърски семинари, доведе до значително по-добро изпълнение  на наложените стандарти. TRI*M Index  сред клиентите на тези дилърски офиси - измерващ нивото на лоялност и удовлетвореност - се повиши, и остана над нивото, измерено за останалите дилъри, не участвали в програмата.

Намаляване на загубата на клиенти чрез подобрено обслужване, с позитивен резултат за компания с оборот над 35 милиона Евро

Бизнес проблем

 

Европейски лидер в телекомунникационното оборудване и услуги губи клиенти във важен B2В сегмент. Изправени са пред намаляващи приходи, трудности в продажбите и повишаване негативизма от страна на техните клиенти. Стратегията за разрастване на компанията се оказва в риск.

Необходима бе прецизна диагноза какво и как да променят в описаната ситуация, при ограничен бюджет.

Прецизна диагноза/анализ

Чрез изследване на удовлетвореността по метода TRI*M, бе направена оценка на равнището на лоялност към марката и факторите за нея. Изследването се съсредоточи върху ключовите клиенти на компанията, интервюирани бяха представители на различни звена. Бе направено и сравнително проучване- дали служителите на компанията и нейните клиенти имат едно и също възприятие за нивото на обслужване?

Изследването потвърди ниското ниво на удовлетвореност на потребителите -  27  точки TRI*M индекс, доста под индекса сред конкурентните компании, резултат, попадащ в дъното на средните нормативни показатели по TRI*M

Анализът по TRI*M Grid посочи основния проблем – компанията трябва спешно да изясни отговорностите на мениджърите по продажбите/на търговските агенти. Резултатите от огледалното проучване дадоха реална представа на служителите за тяхното собствено представяне при обслужването, което те бяха надценили.

Бе изготвен план за действие, чрез серия активности бяха обсъдени и ясно разграничени отговорностите на всички въвлечени в процеса на обслужване на клиенти. Бе подобрен процесът на обмяна на информация и планиране на задачи чрез въвеждане на нова технология.

Прецизни планове за растеж

Нашият клиент значително подобри обслужването в най-важните точки на общуване и допир с компанията, в резултат вдигна и стабилизира нивото на лоялност и ангажираност и постигна намаляване на изтичането на клиенти.

TRI*M индексът нарастна не само поради спад в загубата на потребители, но и чрез увеличаване на средния приход от потребител. Препоръките от лоялните клиенти към техни приятели на свой ред доведоха до нови привлечени потребители. Това доведе до допълнителен ръст на стойността на бизнес за над 35$ милиона.

Контакти

Марчела Абрашева
Регионален директор
т: +359 2 4224 957
e: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.


Лилия Станкова
Заместник директор
т: +359 2 4224 804
e: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.


Яна Везенкова
Мениджър „Обслужване на клиенти“
т: +359 2 4224 866
e: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.


т: + 359 2 4224 800
Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.